Die Berufsgewerkschaft DHV verfolgt mit Sorge die Bemühungen in der Finanzbranche zum verstärkten Einsatz von Künstlicher Intelligenz zum Zwecke der Beratung von Kunden in Versicherungs- und Bankangelegenheiten.
Wesentliche Grundlage für den Unternehmenserfolg von Versicherungen und Banken ist eine enge Kundenbindung an das jeweilige Unternehmen. Eine solche kann nur erreicht werden, wenn die Kunden sich gut bei ihren jeweiligen Beratern aufgehoben fühlen und ihnen Kompetenz und eine gute Qualität der Produkte vermittelt werden. Individuelle Kundenberatung und -betreuung sind die Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Der zunehmende Einsatz von Onlineportalen der Versicherungen und Banken stehen dazu nicht im Widerspruch, so lange diese als unterstützende Hilfsmittel zum Beratungsgeschäft fungieren.
Mit den zu beobachtenden Investitionen in einen verstärkten Einsatz von Künstlicher Intelligenz drohen die Unternehmen in der Finanzbranche aber eine rote Linie zu überschreiten. Mit den Investitionen sollen Kosten gespart werden. Beratungstätigkeiten sollen zunehmend von Chatbots übernommen werden. Dieser Weg ist aber nach Auffassung der Berufsgewerkschaft DHV nicht zielführend und kontraproduktiv für die Gewährleistung des Unternehmenserfolgs! Der individuelle Beratungscharakter, die Empathie des Beraters und die flexible Gestaltung des Beratungsgesprächs werden verloren gehen. Denn Chatbots können so etwas nicht leisten! Zudem sollten die Unternehmen Bedenken der Verbraucherschützer ernst nehmen, die vor Gefahren für die Privatsphäre durch den verstärkten Einsatz von künstlicher Intelligenz warnen. Chatbots können gehackt werden – menschliche Berater nicht!
Anstatt insgesamt mehrere Milliarden in die Entwicklung von künstlichen Intelligenzsystemen zu investieren, sollten Banken und Versicherungen besser Geld in die Hand nehmen, um die Gehalts- und Arbeitsbedingungen noch weiter zu verbessern. Zufriedene und motivierte Beschäftigte tragen besser zum Unternehmenserfolg bei, als dies eine noch ausgefeilte Standardberatung durch einen Chatbot leisten könnte!